Interview paru dans la revue alencontre.org le 23 février 2015
Par Nicola Cianferoni
Avocis est une entreprise qui fournit des «prestations de services à la clientèle» (customer contact management services) avec 6500 salariés dans trois pays d’Europe: Allemagne, Suisse et Autriche. En 2014, le groupe a dégagé un profit de 29,8 millions d’euros avant intérêts et impôts (EBIT) contre 19,7 millions en 2013 (+34%). Le chiffre d’affaires est de 210 millions pour la même année contre 173 millions en 2013 (+18%). Le taux de rentabilité (EBIT) est passé de 11,4% en 2013 à 14,5% en 2014. Ces chiffres témoignent d’une «rentabilité du capital» très élevée. Cette rentabilité implique une gestion très sanglée de la force de travail.
Avocis est connue depuis longtemps pour la dureté des conditions de travail. La télévision suisse alémanique SF1 avait déjà relevé que la brutalité des conditions de travail n’est pas seulement à l’avantage d’Avocis, mais aussi des entreprises qui, à l’instar de Swisscom, font appel à ses prestations. Annina Merk, sa porte-parole, se défend ainsi dans l’émission: «Swisscom est l’une des rares entreprises de la branche qui effectue l’ensemble de son service client en Suisse. Cela permet aux travailleurs de profiter du droit du travail suisse». [1] Le témoignage que nous avons recueilli auprès d’un travailleur d’Avocis basé à Lausanne, et que nous proposons ci-dessous sous forme anonyme, donne un aperçu très précis de ce que permet le droit du travail suisse: un salaire horaire de 22 CHF, une durée du travail variable entre 30 et 45 heures selon les besoins de l’entreprise, licenciements arbitraires, etc.
L’ensemble du personnel est engagé dans un premier temps comme intérimaire. À ce titre, il «bénéficie» au cours des premiers mois des prestations de la Convention collective de travail (CCT) Swisstaffing, signée par les Syndicats, Syna et SEC-Suisse et Employés suisses, laquelle prévoit des salaires minimums extrêmement bas : de 3000 à 3200 CHF mensuels pour les «sans formation» et de 4000 à 4300 CHF «avec formation professionnelle». Des différences régionales importantes sont également prévues pour les régions frontalières. Dans le Jura et le Tessin, les salaires minimums sont de 2700 CHF la première année et de 2850 CHF depuis la deuxième.
Syndicom, le syndicat suisse dans les télécommunications, est aujourd’hui interdit dans l’entreprise. Dans une interview donnée au quotidien Tagblatt, Marcus Meloni, PDG d’Avocis, l’affirme très ouvertement: «Oui. Et il y a une bonne raison à cela. Il était arrivé quelques années en arrière que dans les lieux de l’entreprise se déroule une action en présence d’un secrétaire syndical sans l’accord de la direction. Les secrétaires syndicaux s’étaient présentés à la réception après un prétendu feu vert donné par Peter Weigelt, le président du Conseil d’administration, pour effectuer une réunion syndicale dans les locaux de l’entreprise. Cependant, une telle prise de contact n’a jamais eu lieu.» (10.10.2012) Les tensions se sont cependant apaisées depuis lors. Marcus Meloni annonce que des négociations sont en cours avec la direction de Syndicom pour établir une CCT pour le personnel fixe (Tagblatt, 20.1.2014). Les salariés sont-ils associés à ces négociations? Non. Tout se déroule dans le secret le plus complet. Des sources proches du syndicat nous confirment cela, en précisant que seule la date d’entrée en vigueur de la nouvelle CCT serait connue: le 1er mai 2015.
D’ici là, Avocis aura cependant un nouveau propriétaire. Le groupe Avocis appartient depuis 2007 à un fonds de capital-investissment (private equity) Barclays Private Equity. Un private equity est un placement qui consiste à racheter les entreprises qui ne sont pas cotées en bourse. Le fonds d’investissement prend ensuite des mesures pour rentabiliser le capital pendant quelques années avant de mettre en vente la société. Un prix plus élevé, qui dépend précisément du taux de rentabilité, n’est possible que par l’imposition de salaires très bas et de conditions de travail très dures. Or, il s’avère que Capita plc, un groupe financier britannique qui détient des entreprises pour un total de 64’000 salariés en 2013, vient d’annoncer l’achat d’Avocis pour 210 millions d’euros dans le but de pénétrer le marché germanophone des centres d’appels. Dans un communiqué daté du 3.2.2015, la société Capita plc annonce qu’elle attend un retour sur investissement à hauteur de 15%. [2]
Depuis combien de temps travailles-tu dans le call center d’AVOCIS?
Plus d’une année. Et c’est déjà trop! Mais je me situe dans la moyenne. Lors de mon entretien d’embauche, on m’a dit que le personnel reste en moyenne dix-huit mois. Il y a toutefois des collègues qui travaillent depuis bien plus longtemps, soit quatre ou cinq ans. Presque tout le personnel est composé de jeunes qui viennent de situations difficiles. Parmi les onze personnes qui ont été engagées en même temps que moi, huit ou neuf étaient au chômage et une à l’assistance sociale… Personne ne progresse dans sa «carrière» lorsqu’il se fait engager par AVOCIS. Il faut savoir que beaucoup de collègues sont immigrés d’un pays européen, diplômés par une université, tous à la recherche d’un travail. Nombreux sont ceux qui résident en France, dans les régions près de la frontière suisse, où le coût de la vie est moins cher. Il y a en revanche très peu d’étudiants car la plupart du personnel travaille à temps plein.
En quoi consiste ton travail?
Je fournis le support technique pour le compte de SWISSCOM dans les domaines d’internet, de la télévision et de la ligne fixe du téléphone. La plupart des appels concernent des petites pannes, voire des demandes d’information. Mon service dispose d’instruments pour diagnostiquer un problème ou pour intervenir directement dans la ligne du client. L’objectif est chaque fois de faire comprendre au client comment résoudre la panne, pour éviter qu’il appelle à nouveau pour résoudre le même problème. Dans certains cas, on peut aussi solliciter l’intervention d’un technicien.
Combien de personnes travaillent au centre d’appels? Y a-t-il une majorité d’hommes ou de femmes?
Environ 450 personnes travaillent à Lausanne, dont 250 dans mon département. Il y a un peu plus d’hommes, même si la proportion entre femmes et hommes tend à s’équilibrer. L’entreprise s’est beaucoup agrandie ces deux dernières années. La plupart de ceux qui n’arrivent pas à supporter les rythmes de travail démissionnent assez rapidement. Un dixième des nouveaux engagés ne reste pas plus de quelques mois. Tous les collègues commencent à chercher un travail après quatre ou cinq mois suite à l’engagement. Certains cherchent même à se faire embaucher par SWISSCOM.
Pourquoi SWISSCOM sous-traite des services à AVOCIS?
AVOCIS vend 80% de ses prestations de service à SWISSCOM, que ce soit pour le support technique ou administratif, toujours sous la forme de centres d’appels. AVOCIS est toutefois en concurrence avec d’autres entreprises pour fournir des prestations téléphoniques à SWISSCOM. C’est l’agence intérimaire SWISSWORK qui m’a formellement engagé dans un premier temps. Personne n’est embauché comme employé fixe chez AVOCIS sans passer au préalable par une agence intérimaire. Cela permet une gestion plus flexible et rentable de la main-d’œuvre pour un service ouvert sept jours par semaine de 7h à 24h. L’avantage pour l’entreprise, c’est de disposer d’un personnel très obéissant et travaillant à des bas salaires. Après quelques mois, la plupart des intérimaires sont engagés à durée déterminée par AVOCIS, ce qui est présenté comme une promotion.
Quel est le statut qui te correspondait au moment de ton engagement ? En quoi il a des implications sur le salaire?
SWISSWORK est une entreprise de «location de services». De ce fait, elle me « prêtait » à AVOCIS qui à son tour vend des «prestations de service» à de SWISSCOM… À ce titre, je suis soumis aux dispositions de la CCT pour location de services SWISSTAFFING, laquelle s’applique par ailleurs à tout le personnel intérimaire en Suisse. Mon salaire horaire est de 22 CHF bruts, ce qui comprend les indemnités pour les vacances et le 13e salaire. C’est le salaire prévu pour tout employé sans formation professionnelle. Ce taux horaire reste par ailleurs toujours le même d’une année à l’autre. Autrement dit, je ne reçois pas d’augmentations liées à l’expérience, je ne perçois pas de salaire durant les vacances, et pas non plus de 13e salaire à la fin de l’année. Un supplément horaire de 1 CHF est prévu si jamais j’acquiers une nouvelle langue de travail…
En tant qu’intérimaires, avais-tu été engagé à plein temps?
Pas vraiment. Mon premier contrat de travail prévoyait un socle minimal de 30 heures de travail hebdomadaires (ce qui correspond à un taux d’engagement d’environ 70%), mais en tant qu’intérimaires nous sommes contraints d’être disponibles à 100% pour l’entreprise, ce qui nous empêche de chercher un autre emploi parallèle à temps partiel. Je devais compter sur un salaire garanti d’environ 2850 CHF bruts par mois. Cependant, je travaillais en moyenne entre 32 et 35 heures par semaine. Je précise que les deux premiers jours d’absence pour maladie n’étaient pas payés et qu’aucun revenu n’était prévu pour nos quatre semaines de «vacances», à la différence de la plupart des salariés en Suisse.
Comment étaient rémunérées les heures supplémentaires?
Les heures de travail sont planifiées chaque mois selon le volume d’appels attendu. Il m’est aussi arrivé que de travailler 45 heures par semaine durant plus d’un mois. Je travaillais souvent jusqu’à 9 heures consécutives, de 8h à 18h, interrompues seulement par une heure de pause. Ce n’est vraiment pas facile au niveau psychologique. Le soir à partir de 20h, le salaire horaire est de 25% plus élevé, ce qui correspond au minimum légal. Il est en de même les jours fériés, où le salaire horaire est de 50% plus élevé.
Arrivais-tu à boucler tes fins de mois en tant qu’intérimaire?
Ce n’est pas facile. Si j’arrivais à m’en sortir à la fin du mois, dans le sens où je ne devais pas m’endetter pour vivre, c’est parce que je n’ai pas de famille à entretenir. Seul le loyer, la caisse maladie et la nourriture représentent des frais fixes. Je loue une chambre à 800 CHF par mois, à laquelle il faut ajouter encore 160 CHF de caisse maladie pour une franchise de 1500 CHF. Il va sans dire qu’il est impossible de contracter un quelconque bail d’appartement dans ces conditions, car mon salaire n’assurait pas des garanties suffisantes. Comment puis-je me projeter dans l’avenir avec de telles conditions de travail?
Quel est ton salaire en tant que fixe à AVOCIS?
Beaucoup d’intérimaires sont engagés comme fixes après quelques mois. Un contrat à durée indéterminée comporte 42 heures par semaines pour gagner 3900 CHF bruts (aucun treizième salaire n’est prévu) avec deux langues. Un bonus de 400 CHF par mois est prévu si on n’est pas en retard ni absent pour maladie. On n’est pas étonné de voir des collègues travailler avec de la fièvre… Les absences pour maladie ainsi que quatre semaines de vacances n’impliquent en revanche pas de suspension du salaire, à la différence des intérimaires.
Ton horaire de travail est-il régulier?
Pas vraiment, même si je travaille surtout le soir. Il faut savoir que le gros des appels arrive entre 18h00 et 21h00. Je suis donc souvent appelé à travailler entre 17h30 et 22h30. Nous avons droit à six minutes de pause par heure travaillée – en sus de la pause repas qui est déjà planifiée par avance. C’est un instrument informatique qui nous dit les minutes de pause dont nous disposons et combien nous pouvons en prendre selon le personnel et les clients en attente. Il peut arriver que l’on reçoive un e-mail où on nous dit qu’on vient de prendre des pauses plus longues par rapport aux heures travaillées. Quant à la pause repas, elle n’est prévue qu’à partir de cinq heures et demie de travail. Il faut alors grignoter quelque chose avant et après. C’est très embêtant pour notre rythme biologique. Lorsqu’on passe du travail du soir à celui du matin, il n’y a pas que les repas qui doivent être décalés, car le sommeil l’est tout autant.
Combien de temps à l’avance connais-tu ton horaire?
Trois semaines. Chaque vendredi les cadres ajoutent une nouvelle semaine au planning horaire. Ce qui est dommage dans ce travail, c’est que l’on est totalement à la merci de l’employeur. Il n’est jamais arrivé que l’on nous demande si on souhaite un jour de congé ou si on préfère travailler le matin ou le soir. Nous avons la garantie de disposer de deux jours de congé par semaine qui sont rarement consécutifs. Seules les vacances sont planifiées de manière concertée. Il est rare qu’il y ait des changements une fois le planning établi, mais les jours où on travaille, on nous demande souvent de rester plus longtemps pour effectuer des heures supplémentaires. Il n’y a pas d’obligation à accepter. Lorsque des pressions existent, c’est plutôt en cas de faible volume d’appels. Les superviseurs demandent alors aux intérimaires de rentrer plus tôt à la maison, bien évidemment sans que les heures perdues ne soient payées. Ils s’appuient sur le fait que le contrat d’intérimaire ne garantit qu’un socle de 30 heures par semaine.
Tu as travaillé parfois 45 heures par semaine. Est-ce que cela était prévu dans le planning horaire?
Ces longues semaines étaient effectivement planifiées à l’avance. D’après des informations qui ont « filtré », AVOCIS aurait contracté un nombre d’appels plus élevé auprès de SWISSCOM sans pour autant disposer dans l’immédiat de suffisamment de personnel à même de les prendre en charge. Tous les opérateurs ont donc été contraints de travailler 45 heures par semaine, soit le maximum permis par la loi sur le travail. Ce nombre d’heures a ensuite diminué avec l’engagement de nouveau personnel.
Combien d’appels est-ce que tu prends en charge par jour?
Je traite en moyenne un client chaque quart d’heures. La durée des conversations est assez longue. Pour chaque client, nous devons remplir une fiche où est indiquée la raison de l’appel, toutes les interactions que nous avons avec lui et la satisfaction qu’il affiche à l’égard de ses abonnements. Le plus dur, c’est la répétitivité des appels. Tu dois dire tout le temps les mêmes choses. Tu as vraiment l’impression que les heures n’avancent pas. Il t’arrive parfois de recevoir des appels désagréables. Les clients qui nous appellent ont déjà a priori un problème technique à résoudre. Il m’arrive même d’en rêver la nuit, de faire des cauchemars ! Et de me réveiller le matin avec l’angoisse de devoir travailler l’après-midi. L’été dernier, après quelques semaines de vacance, la reprise du travail a été particulièrement difficile. Je n’étais plus habitué à des rythmes psychologiques particulièrement intenses.
Est-ce que tu vois sur ton ordinateur le nombre de clients en attente?
Oui. A cela, s’ajoutent aussi les e-mails des superviseurs : «Go! Go! Go!». Ils nous incitent ainsi à traiter les clients avec plus de rapidité. Nous sommes évalués suivant des critères de productivité. La durée d’un appel varie entre 6 et 13 min selon la panne à traiter. Tous les lundis nous recevons un rapport avec les indicateurs de nos performances individuelles, où se trouve également le classement des dix meilleurs collègues. On dirait une entreprise chinoise qui produit des ballons pour jouer au football… Aucune prime à la performance n’est par contre distribuée. Qui n’atteint pas ces moyennes est convoqué par les superviseurs pour un entretien. C’est en effet sur la base de la productivité du personnel qu’AVOCIS, entreprise de sous-traitance, définit sa marge de rentabilité. Il faut savoir que son chiffre d’affaires, négocié avec SWISSCOM, dépend avant tout du nombre d’appels traités ainsi que de leur durée. La qualité de ceux-ci passe en revanche au deuxième plan. Je me souviens qu’il était difficile de faire face à ces pressions lors des premiers mois. Puis, on apprend à travailler plus vite et à prendre du recul par rapport à ces pressions. On sait qu’en fin de compte, il n’est pas possible de discuter avec deux clients à la fois.
Comment la qualité des appels est-elle évaluée par les superviseurs?
Chaque client reçoit un SMS quelques jours après l’appel, où il doit se prononcer sur plusieurs questions en donnant un score de 1 à 10. Il doit évaluer, entre autres, la gentillesse du travailleur et sa capacité à résoudre la panne, en précisant s’il conseillerait le service technique à « ses proches ». Puis, les superviseurs nous informent chaque année des périodes où nous allons être soumis à une écoute intensive, même si les appels sont toujours enregistrés et susceptibles d’être écoutés à tout moment.
Est-ce que vous devez aussi vendre des produits?
L’ordinateur indique pour chaque client s’il faut lui proposer une offre. Ce critère est aussi pris en compte dans l’évaluation de notre travail. J’ai eu différents « coaches » qui m’ont suivi en raison de performances jugées faibles. Nous sommes tenus de faire des propositions également à des personnes qui ne sont pas titulaires du contrat. C’est le cas si, par exemple, l’épouse dont seul le mari est client chez SWISSCOM appelle. Mais attention: si tu peux lui vendre un produit pour le compte de son mari, il ne faut surtout pas lui donner un mot de passe, car ce serait contraire à la protection des données ! Etant donné que mon cahier des charges initial excluait la vente de produits, j’ai clarifié rapidement mon intention à ne pas proposer ces offres à la clientèle. D’autres collègues engagés directement par AVOCIS ont par contre été confrontés à des pressions bien plus élevées, au point de recevoir des lettres d’avertissement…
Les superviseurs sont-ils arrangeants?
Nous en avons cinq qui se relayent durant l’ouverture du service. Quand tu te fais engager, ils jouent le rôle des « durs », mais quand on comprend un peu le système, on voit qu’en réalité ils n’y croient pas eux-mêmes. Ils sont tous issus d’un système de sélection interne à l’entreprise. Leurs conditions de travail ne sont pas pour autant beaucoup plus attractives. Il arrive souvent que des collègues refusent d’être « promus » superviseurs par crainte de devoir se confronter à un travail encore plus dur.
Les licenciements sont-ils monnaie courante?
Ce n’est pas le cas des employés fixes. Il n’est en revanche pas rare que des intérimaires « s’en aillent » d’une semaine à l’autre. Le préavis pour la résiliation d’un contrat de travail est d’un mois seulement. Cela fait des intérimaires la variable d’ajustement pour les variations des effectifs prévus par AVOCIS selon le volume d’appels à traiter. Il arrive aussi qu’il y ait des licenciements «disciplinaires» pour des raisons de maladie ou de retards répétés.
Y a-t-il une présence syndicale dans l’entreprise?
Non. Il n’y a pas non plus de commission du personnel. Le syndicat UNIA a toutefois signé la CCT pour location de services SWISSTAFFING qui s’applique à tout personnel intérimaire de Suisse. Une personne a été nommée en qualité de «médiateur» en cas de conflit… mais il n’est jamais arrivé à ma connaissance que quelqu’un fasse appel à lui. Il est en tout cas difficile de résister au quotidien. Il arrive que l’on s’arrache du temps entre deux appels. Le plus important pour nous c’est de tenir. On se dit chaque jour que notre engagement dans l’entreprise n’est pas voué à durer longtemps. Et la bonne ambiance de travail entre collègues nous aide aussi beaucoup.
Es-tu au courant que le syndicat SYNDICOM négocie à présent une Convention collective du travail (CCT) qui devrait entrer en vigueur dès le mois de mai 2015?
Non. Ça me surprend étant donné que je n’ai jamais croisé ni de secrétaires syndicaux ni de collègues qui m’ont dit d’être syndiqué. La plupart de mes collègues, dont la plupart sont immigrés d’un autre pays européen, ne le sont d’ailleurs pas. Ni le travail, ni le syndicat ne sont d’ailleurs des sujets de discussion entre collègues durant les pauses. Il peut y avoir de temps à autre des gens qui se plaignent du travail, mais rien de plus. Pour ma part, je ne suis pas syndiqué, ne voulant pas défendre un travail que je n’aime pas. En tout cas, ce n’est pas démocratique qu’une CCT soit négociée entre le syndicat et la direction de l’entreprise sans que les employés directement concernés en soient associés, et même pas informés.
Comment envisages-tu ton travail pour les mois qui viennent?
Si je suis contraint de travailler dans ce call center, c’est parce que je n’avais plus droit à mes indemnités de chômage. Je souhaite partir le plus vite possible. Rester encore longtemps ici irait contre mes valeurs personnelles. C’est pourquoi je ne tarderai pas trouver un autre travail. (23 février 2015)